Hva gjør vi for dem som aldri har hatt Facebook og har sluttet å gå på kino fordi de irriterer seg over at man kun kan bestille på nett?

Jeg er av typen som velger å stå i kø. Jeg venter, fordi jeg ikke vil bruke de automatiske kassene. De står der borte. Blanke og fine. Jeg venter. Nå er det bare to personer foran meg i køen. Selvbetjeningsautomatene står tomme.

Offentlige etater kan korte ned på skranketid, innkommende telefonsamtaler og henvendelser – forutsatt at brukerne kan finne relevant informasjon på nettsiden. (Foto: Istock/Getty Images)

Jeg burde kanskje ha byttet kø, jeg som selv jobber i digitaliseringsbransjen. Jeg brenner for smarte digitale løsninger som er universelt utformede og har tydelige mål og målgrupper.

Eksperter på klart språk, grafisk design og universell utforming har hendene fulle for tiden. Det haster nemlig. Folks adferd på nett er flyktig, og som eier av en nettside må du kommunisere effektivt for å tiltrekke og holde på oppmerksomheten. Det kan koste mye å la være. Det er god butikk å gjøre seg forstått på nett. Offentlige etater kan korte ned på skranketid, innkommende telefonsamtaler og henvendelser – forutsatt at brukerne kan finne relevant informasjon på nettsiden. Sykehusene kan drive mer effektivt hvis flere møter opp til avtalt time.

Menneskelig interaksjon koster mye penger, og siden de fleste av oss er underlagt krav om innsparing og effektivisering, må vi holde oss til det som er lønnsomt.

Men hva med dem som aldri har hatt Facebook og har sluttet å gå på kino fordi de irriterer seg over at man kun kan bestille på nett? Hva med dem som slutter å ta bussen fordi det blir for vanskelig med bestilling i app? De som møter opp i banken med fakturaene sine bare for å få lov til å snakke med et menneske? Hvordan når vi ut til folk som kom til Norge for et år siden etter å ha vokst opp i et land som var i krig? Glemmer vi store grupper mennesker når alt skal skinne og de digitale flatene blir flere og flere?

Den digitale virkeligheten treffer mange litt hardere og raskere enn de hadde forberedt seg på. Noen ganger kan det virke som om vi som bransje gjør alt vi kan for å begrense tiden mennesker skal snakke sammen, ansikt til ansikt. Alt skjer i effektiviseringens navn, vi sparer tid og penger. Utfordringen er at når vi begrenser den menneskelige kontakten, så begrenser vi kanskje også informasjonstilgangen for mange folk. I møte med en nettside der en kanskje ikke finner informasjonen en trenger, er det lett å bli frustrert og kanskje gi opp ærendet sitt underveis. Jeg skjønner godt at det er mange der ute som savner en hyggelig ansatt på det lokale postkontoret. Jeg har medfølelse for dem som ikke henger helt med og de som er skeptiske til internett.

Som bransje har vi kommet langt, men kanskje må vi bli flinkere til å teste ut løsningene vi kommer frem til på ekte mennesker. Ved å for eksempel å la seniorer med begrenset digital kompetanse teste nye konsepter kan vi tilegne oss masse relevant informasjon, og de kan kanskje selv lære noe og bli mer fortrolige som nettbrukere. Enda viktigere er det at markedet får opp øynene og tar inn over seg perspektivet til de som har utfordringer som nettbrukere. Ved å i større grad lytte, teste og få tilbakemeldinger fra disse målgruppene er et steg videre i å tilby digitale tjenester som inkluderer fremfor å ekskludere.

Jeg brenner for gode digitale løsninger, men jeg blir likevel litt irritert når jeg må sette meg ned på huk for å bruke den universelt utformede kortautomaten i parkeringshuset. Og jeg velger fortsatt å stå i køen til den manuelle kassen på matbutikken i stedet for selvbetjeningskassen. Kanskje er det smilet jeg vil ha. Eller ønsket om en fin dag. Menneskelig kontakt er nøkkelen til mye. Også i digitaliseringens tid.

Les kronikken i Dagens Næringsliv